SAC. / Oihana Sánchez
El área de Sociedad de la Información y Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Irun ha hecho públicos los resultados de la encuesta dirigida a conocer el nivel de satisfacción de la ciudadanía con el servicio del SAC. Realizada en marzo a 500 usuarios de los canales de atención que tiene el SAC, se trata de una práctica habitual que se repite periódicamente en varios servicios municipales y que, en este caso concreto, buscaba medir los compromisos que se encuentran reflejados en la Carta de Servicios que tiene el Servicio de Atención a la Ciudadanía.
En líneas generales y teniendo en cuenta los datos de la encuesta de 2016, sube la valoración que los usuarios hacen de los canales de atención presencial (incluida la oficina de información al consumidor OMIC), telefónico y el que se presta mediante los terminales de autoservicio situados en la entrada a las oficinas en la calle San Marcial.
“Estas encuestas son una herramienta que nos sirve para conocer y valorar la satisfacción de los usuarios con diversos aspectos del servicio y su forma de prestarse, como por ejemplo la eficacia a la hora de realizar las gestiones, la organización de la oficina, si los horarios son apropiados, etc. En ese sentido los resultados vuelven a ser muy positivos ya que vemos que los usuarios perciben el SAC como un servicio útil y cumple con su objetivo de facilitar y agilizar todo lo posible las gestiones municipales de los ciudadanos” , explicaba Pedro Alegre.
En detalle, la atención presencial mejora la valoración media, que pasa de 4,6 a 4,8 sobre 5. De los diferentes parámetros medidos se demuestra que la nueva función de acogida (valorada con un 4,9) es un factor muy importante en este incremento, al mejorar también el gestor de colas y la resolución de los problemas. En este apartado también se mide el papel que juega la web municipal como apoyo a la tramitación: el 8,5% de los encuestados habían consultado www.irun.org antes de ir al SAC (el 0,5% en 2016). Aumenta asimismo el conocimiento del canal telemático (77,5% por 62,7% el año pasado) y el de la Irun Txartela (77,5% por 51,2%).
Por su parte, los resultados de la encuesta recogen también una mejora de la valoración media del teléfono de atención 010, que sube de un 4,6 a un 4,7. Se incrementa también la capacidad de resolución de cuestiones (el 89,6% de las personas encuestadas han accedido una sola vez al servicio para resolver su demanda; en 2016 el 70,8%). Cabe señalar que el 61,2% de las personas usuarias del 010 encuestadas disponían de la Irun Txartela (47,6% en 2016).
Sobresaliente también en terminales y OMIC
Los terminales de autoservicios que se pueden encontrar en la puerta de las oficinas se valoran también de forma muy positiva. Sacan una nota de 4,7 (4,5 en 2016) y se destacan aspectos como el horario y la oferta de servicio o la facilidad de uso. Por su parte, la OMIC pasa de un 4,4 a un 4,7 de media, si bien entrando en detalle en temas como la atención a través del correo electrónicos y los servicios asociados a la Irun Txartela obtienen en esta ocasión una valoración máxima (5/5).
500 entrevistas
El formato que se ha utilizado en esta encuesta sigue el patrón de años anteriores para que el contraste entre ejercicios sea coherente de cara a la Carta de Servicios, y se centró en encuestas a las personas usuarias directas de los servicios o canales que tiene el SAC.
Por una parte se realizaron encuestas presenciales a usuarios del servicio a la salida del SAC. Fueron 250 entrevistas para personas que hubieran pasado por algún informador/tramitador o por las terminales de autoservicio. En cuanto a la encuesta telefónica, se efectuaron 150 entrevistas a usuarios del 010, más 100 encuestas a personas que recientemente habían solicitado alguna atención de los servicios de la oficina de información al consumidor OMIC.
Los resultados de las encuestas y del cumplimiento de los compromisos de la Carta de Servicio están publicados en el Portal de Transparencia accesible desde www.irun.org tras el correspondiente trabajo de análisis y elaboración. Cabe señalar que cada parámetro se valora del 0 al 5, siendo el 5 la máxima nota.
Por último, desde el departamento de Sociedad de la Información y Participación Ciudadana quieren trasladar su agradecimiento a todas las personas que han colaborado en la realización de esta encuesta.
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