Las reclamaciones vinculadas a compras por internet se disparan en la OMIC
La Oficina de Información al Consumidor ha presentado el balance de 2019. El servicio atendió el año pasado un total de 2.463 consultas, un 16% más que en el período anterior
Con sus pros y sus contras, el comercio y las contrataciones por internet están en auge. El que cada vez más consumidores opten por este sistema para comprar conlleva que las consultas y reclamaciones al respecto también aumenten. Así lo han constatado en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), que presentó ayer su balance de actividad de 2019 en Irun.
«El comercio electrónico se ha disparado, y eso se nota en Consumo», explicó Mikel Zabaleta, responsable de la OMIC. Este es un tema que, además, «nos plantea un reto como servicio. El comercio electrónico es parte de la globalización», y es habitual que un consumidor tenga alguna reclamación sobre una compra realizada por internet, pero en otro país. Ante una situación así, «¿qué podemos hacer nosotros? Nada. Ni la OMIC, ni el Gobierno Vasco ni el de España. Cuando compras algo a un comercio electrónico en China», por ejemplo, «es como si fueras allí a comprarlo. Si tienes un problema, tendrías que ir allí a solucionarlo».
Ante una reclamación así, el panorama es «complicado. Y la impotencia que sienten tanto el consumidor como nosotros es grande». De ahí que abordar consultas y reclamaciones vinculadas a este tema, «que han subido muchísimo», esté siendo un reto para la OMIC.
La memoria anual indica que en 2019 se realizaron 2.463 atenciones, un 16% más que en el período anterior. Tanto la delegada de Consumo, Rebeca González, como Mikel Zabaleta valoraron el aumento: «hemos llegado a más gente», señaló la primera. El segundo también consideró «positivo» el dato, recordando «nuestra primera labor, informar, asesorar y dar consejo a las personas».
Contacto presencial
Ese contacto con la OMIC, señaló Zabaleta, puede realizarse por tres vías: la presencial sigue siendo «la que más gusta a la gente». Un 51% de los consumidores optó por esta vía en 2019. Le sigue el correo electrónico, sistema «que hemos conseguido impulsar» y que eligió el 27%. El 21% restante contactó con la OMIC mediante llamada telefónica.
Al margen de ese importante incremento de las consultas relacionadas con compras y contrataciones electrónicas, el tema mayoritario de 2019 fue la telefonía: «se ha disparado en consultas y en reclamaciones», explicó Zabaleta. «Es un sector que tiene mucho que mejorar respecto a los derechos de los consumidores. Casi la mitad de las consultas y reclamaciones del año pasado estaban relacionadas con la telefonía».
Como aspecto positivo, el responsable de la OMIC destacó el importante descenso en las consultas y reclamaciones vinculadas a los suministros de energía, electricidad y gas. Y esa disminución tiene un motivo: «a finales de 2018 hubo una reforma legislativa que prohibió la comercialización puerta a puerta», recordó Zabaleta. En este tipo de prácticas antes permitidas «veíamos cosas cuasi delictivas. Por suerte, «esto se ha erradicado» y las atenciones sobre este sector «se limitan a los temas tradicionales». Lo demuestran los datos: en 2018, la OMIC recibió 313 consultas y 90 reclamaciones sobre suministros de energía. En 2019, descendieron a 167 y 40 respectivamente.
Acciones informativas
Además de ese trabajo de atención y asesoramiento a los consumidores, Rebeca González destacó otras acciones organizadas el año pasado desde la OMIC: por ejemplo, una jornada informativa sobre comercio electrónico y servicios bancarios que se celebró en Ficoba, o una conferencia que acogió la AVV Belaskoenea y en la que, de la mano de Kontsumobide, se habló sobre los suministros del hogar.
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