La tramitación electrónica con la Irun Txartela aumentó un 22% el año pasado
La cifra de consultas presenciales en las oficinas del SAC también ha subido hasta superar las 86.000
Los trámites por internet van ganando terreno. La comodidad de modificar los datos de empadronamiento o inscribirse a un cursillo del polideportivo desde el sofá de casa cuenta con cada vez más adeptos, como demuestran los datos: los trámites electrónicos en el SAC aumentaron un 22% en 2019. El servicio de atención a la ciudadanía de Irun ha hecho balance de su actividad durante el año pasado, en el que registró unas cifras que «siguen aumentado», destacó la delegada de Sociedad de la Información, Mónica Martínez.
«Las mejoras tecnológicas han hecho que vayamos abriendo nuevos canales y ofreciendo mayor eficiencia», aseguró la concejal, que se refirió a «la implantación de la Irun Txartela» como la principal razón del incremento de las cifras de actividad, «sobre todo online». Ese 22% de aumento en el uso de esta vía se traduce en más de 15.000 trámites efectuados mediante la sede electrónica del SAC.
Una interpretación lógica de estos datos podría llevar a la conclusión de que, al utilizarse más la vía telemática, las consultas presenciales hayan disminuido. Pero no ha sido así: «aunque podría pensarse que esa es la tendencia lógica, curiosamente no ha disminuido. Es más, la atención presencial ha aumentado», señaló Izaskun Larrarte, responsable del SAC. Las oficinas de la calle San Marcial atendieron en 2019 un total de 86.330 turnos, un 2% más que en el período anterior.
Tiempos de espera
No obstante, hay otro dato más que refuerza la afirmación de que la vía online sigue ganando adeptos: los tiempos de espera en las atenciones presenciales han disminuido. Y además, «ha bajado el ratio de gestiones por persona». Era muy habitual que, cuando alguien acudía a las oficinas del SAC, aprovechase para realizar cuatro o cinco gestiones. Ahora se hacen menos, porque «las cosas sencillas se hacen desde casa, por internet», mientras que los trámites «más complejos» se realizan presencialmente de modo que los tramitadores del SAC puedan ayudar al interesado.
¿Cuál es la lectura más acertada de estas cifras? Izaskun Larrarte apunta a tres «factores fundamentales» que explican el incremento de ambos canales, tanto el virtual como el presencial: en 2019 el SAC constató «una mayor actividad, tanto por parte de la ciudadanía como del Ayuntamiento. Más registros, más objetos perdidos que se han recogido y entregado, más avisos y sugerencias...». Prueba del incremento de la actividad municipal es, por ejemplo, «que en la convocatoria general de subvenciones se aprobaron nada menos que 36 líneas».
Otra razón por la que mucha gente sigue optando por la atención presencial es que «la tramitación electrónica, hoy por hoy, es opcional. Cada cual elige cómo realizar sus trámites». Izaskun Larrarte argumenta también que «ofrecemos un buen servicio. Quien viene al SAC se siente bien atendido y repite».
Cuatro canales
- ATENCIÓN PRESENCIAL
- Número de consultas
- En 2019 se atendieron un total de 86.330.
- Tiempo de espera
- De media, se tarda 3 minutos y 47 segundos en atender a los ciudadanos.
- Servicios prestados
- Hubo 40.119 registros de entrada destinados al Ayuntamiento u otras administraciones; 44.920 trámites de resolución inmediata, como obtención de justificantes de padrón, duplicados de recibo o emisión de volantes; y 1.384 gestiones relacionadas con el Solas Jolas o las colonias de verano.
- TELÉFONO 010
- Datos de uso
- El año pasado se recibieron 73.798 llamadas, un 1,5% menos que en el período anterior.
- TERMINALES DE AUTOSERVICIO
- Datos de uso
- En 2019 se realizaron 28.143 trámites mediante este canal, un 9% más que en 2018.
- SEDE ELECTRÓNICA
- Datos de uso
- Aumentan un 22% con más de 15.000 trámites realizados online, con la Irun Txartela.
Además de las sedes virtual y presencial, el SAC cuenta con otros dos canales de atención al público: por una parte, el servicio telefónico 010, que en 2019 registró un ligero descenso, de un 1,5%, con 73.798 llamadas. Pero lo más significativo en esta vía es «el cambio en la tipología de las llamadas. Son más complejas», señala Izaskun Larrarte. En muchos casos, las consultas telefónicas están relacionadas con una «demanda de apoyo y asistencia en la tramitación electrónica, con lo que eso supone: el tiempo de espera y de atención es más largo. Este año nos toca revisar este tema», adelantaba la responsable del SAC. «Somos conscientes de que tenemos que ofrecer ese apoyo y esa asistencia para la tramitación electrónica».
Terminales de autoservicio
El cuarto canal de relación entre el SAC y la ciudadanía son las terminales de autoservicio: «recientemente hemos hecho una ampliación», recordaba Mónica Martínez, colocando dos nuevas terminales en las sedes de Kutxabank de Anaka y de Ventas, que se suman a las que existían en el propio SAC y en el polideportivo Azken Portu. Estas herramientas «están siendo un gran apoyo al SAC presencial. En 2019, 28.143 trámites fueron realizados en estos terminales, un 9% más», explica la delegada.
De cara a los próximos objetivos, Izaskun Larrarte explica que «queremos adecuar los diferentes canales de atención a la tipología de los trámites: los sencillos, en la sede electrónica y los terminales; y los complejos, en mostrador», para aquellas gestiones en las que «el tramitador o tramitadora del SAC aporte valor».
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