El servicio 010 de Irun bate récords en 2025 con más de 91.000 llamadas: “Es fundamental que sean personas atendiendo a personas”
El área de Gobierno Abierto y Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Irun ha presentado el balance anual del Servicio de Atención Telefónica Municipal, que durante el pasado ejercicio 2025 registró un volumen histórico de 91.101 llamadas, consolidando este canal como la principal puerta de entrada de la ciudadanía a la administración local frente al avance de los canales digitales.
El Servicio de Atención Telefónica Municipal de Irun ha cerrado el ejercicio 2025 con unas cifras que han sorprendido incluso a los responsables municipales. Con un total de 91.101 llamadas atendidas, el servicio no solo ha superado con creces su media histórica, sino que se confirma como una herramienta indispensable para la ciudadanía en plena era digital. El delegado de Gobierno Abierto y Participación Ciudadana, Jon Ugarte, ha pasado por los micrófonos de Radio Irun para analizar un balance que otorga al servicio un sobresaliente rozando la excelencia, con una nota de 4,6 sobre 5.
La voz frente a la brecha digital
Ugarte ha hecho hincapié en que "el repunte del canal telefónico convencional en Irun "no es una casualidad", sino una respuesta a "la necesidad de cercanía". El delegado ha reflexionado sobre la importancia de mantener un servicio donde el ciudadano no tenga que pelearse con contestadores automáticos. Para ilustrar esta realidad, Ugarte ha puesto como ejemplo a su propio padre, de 75 años, para quien "la llamada al 010 es vital porque sabe que al otro lado hay alguien que le va a escuchar y ayudar". Esta apuesta por la humanidad frente a la tecnología es, en palabras del delegado, "lo que permite romper la brecha digital que sufren muchos vecinos de la ciudad".
A pesar de este enfoque humano, la eficiencia no se queda atrás. El edil ha destacado que "el tiempo medio de espera se sitúa en apenas 19 segundos", una cifra que contrasta con las esperas habituales en operadores privados. Además, ha puesto en valor la capacidad de resolución de los agentes, capaces de satisfacer la petición del ciudadano en una conversación media de 1 minuto y 39 segundos. Para el regidor, "mantener estos niveles de calidad es el gran reto actual", ya que el servicio ha superado ya el millón de llamadas desde que se puso en marcha en el año 2012.
Un termómetro de la actividad en Bidasoa
El 010 no es solo una centralita, sino "un termómetro diario" de lo que ocurre en Irun. Según los datos presentados, casi la mitad de las consultas son para obtener información municipal directa, como agendas culturales o trámites de subvenciones, pero el servicio también actúa como "guía para la vida cotidiana de la comarca". Ugarte ha explicado que "un 16 % de las llamadas son para consultas que ni siquiera son municipales", como datos de contacto de comercios o trámites de otras administraciones, lo que demuestra la confianza total de los irundarras en este número de teléfono.
En cuanto al perfil del usuario, el delegado ha señalado que, "aunque es un servicio transversal, se detecta un uso ligeramente mayor por parte de las mujeres", sin que existan diferencias significativas por rangos de edad. Lo que sí está muy definido es el hábito de los vecinos de Irun a la hora de descolgar el teléfono: el 88 % de la actividad se concentra por las mañanas, especialmente entre las diez y la una, un comportamiento que Ugarte define como sociológico y que el equipo de atención absorbe con un refuerzo de personal que llega hasta los nueve agentes en los momentos de mayor tensión.
Inclusión y futuro del servicio
Otro de los pilares que el edil socialista ha querido subrayar en Hoy por hoy Irun es "el carácter inclusivo del servicio", gestionado desde hace 14 años en colaboración con Gureak Datapost. Jon Ugarte ha recordado que el ayuntamiento "apostó desde el inicio por licitar este contrato de forma reservada para centros especiales de empleo", garantizando así oportunidades laborales para personas con discapacidad. Para el regidor, que "el servicio mejor valorado de la ciudad sea prestado por este colectivo es un motivo de orgullo y un ejemplo de eficacia sociolaboral a nivel europeo".
De cara al futuro, el objetivo municipal no es necesariamente bajar más los tiempos de espera, que ya son mínimos, sino "mantener este equilibrio entre rapidez y calidad humana". El delegado ha explicado o que, tras un año de récord como ha sido 2025, la prioridad es que el 010 siga siendo ese canal ágil y accesible para todos, independientemente de su destreza con las nuevas tecnologías, consolidando el 943 50 51 52 como el número de referencia para cualquier gestión en la ciudad.
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