El servicio de Avisos, Quejas y Sugerencias marca en 2025 la segunda mejor marca de su historia con 6.647 consultas
El servicio de Avisos, Quejas y Sugerencias (AQS) registró el año 2025 un total de 6.647 consultas, lo que marca la segunda mejor marca de la historia del servicio, tan solo por detrás de la edición anterior, la de 2024, que se marcó el récord absoluto (6.947), lo que demuestra la confianza que sigue suscitando este servicio que se encuentra a las puertas de su 30 aniversario.
En marcha desde 1997, este es un canal de comunicación a través del cual los ciudadanos pueden hacer llegar al Ayuntamiento sus propuestas u opiniones sobre el desarrollo de un determinado servicio municipal a través de las vías habituales, como la presencial en las oficinas del SAC, la página web o sede electrónica municipal, el teléfono de atención 010 o la aplicación Irun APP.
El delegado de Gobierno Abierto y Atención Ciudadana, Jon Ugarte, ha presentado esta mañana el balance del año pasado, destacando que "volvemos a constatar que la ciudadanía confía y mucho en este servicio de gran utilidad para resolver dudas o cuestiones del día a día. Venimos de una edición récord, y la de este año no se ha quedado atrás, por lo que queda claro que estamos en el camino correcto y que seguiremos trabajando en esa misma línea para intentar satisfacer en la medida de lo posible a las y los irundarras".
En cuanto a las materias con mayor número de AQS, la limpieza viaria y parques y jardines son por ese orden las materias receptoras del mayor número de AQS, con 1.297 y 710 avisos registrados, respectivamente. Les siguen en la lista OTA y transporte urbano, residuos urbanos, Policía Local: ordenanzas.
Respecto a los medios que utiliza la ciudadanía para hacer llegar sus comentarios, los canales telefónico y online siguen siendo los predominantes entre las personas usuarias, siendo las vías más usadas por la ciudadanía para comunicar los avisos, quejas y sugerencias, con 3.459 comunicaciones por teléfono y 2.255 a través de la web. Si bien las consultas telefónicas muestran un descenso de casi 700 consultas respecto al año anterior, la vía online ha registrado una subida notable, pasando de 1.980 en 2024 a 2.255 en 2025.
Cabe destacar que las AQS presentadas mediante la APP alcanzan la cifra de 755 entradas, marcando una línea ascendente desde la creación de este canal en 2023, cuando registró 425 consultas, a las que siguieron las 591 del año 2024.
A señalar también que la Mancomunidad de Servicios Txingudi sigue siendo la entidad externa a la que más avisos, quejas y sugerencias se hacen llegar (el 39 % del total recibidas), ya que como bien se ha mencionado anteriormente, la limpieza viaria es la temática más consultada, lo que es competencia de Txinzer.
Es reseñable mencionar que se realiza un gran esfuerzo para reducir los tiempos de respuesta, poniendo especial énfasis en acortar los tiempos de redirección a los referentes de área. El tiempo medio de respuesta en días se encuentra en 2025 en 6,75 días. El incremento del volumen de AQS hace que la gestión requiera una mayor inversión de tiempo, una de las razones por la que los tiempos medios de información al ciudadano en los últimos dos años han ido en aumento.
Casi 30 años de servicio
Este servicio, activo hace ya más de 25 años con la apertura del SAC, evolucionó con rapidez en los primeros años al ser percibido por la ciudadanía como un servicio que funciona y que soluciona problemas, hasta mantener un nivel ya más o menos constante desde 2006. Desde su puesta en marcha, el servicio de AQS ha registrado hasta el 31 de diciembre de 2025 un total de 117.271 Avisos, Quejas y Sugerencias.
El análisis estadístico realizado determina que la distribución de los avisos y quejas recibidos es muy homogénea en toda la ciudad, siguiendo la estadística por barrios una pauta muy equilibrada en relación con el número de personas que habitan en cada uno de ellos.
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