Izaskun Larrarte (i) y Mónica Martínez. / Ayuntamiento de Irun
La delegada de Sociedad de la Información y Participación Ciudadana, Mónica Martínez, acompañada por la responsable del Servicio de Atención a la ciudadanía (SAC) Izaskun Larrarte, ha dado cuenta del balance de actividad de este recurso a lo largo del año pasado. Esta memoria hace referencia a la actividad registrada durante los 12 meses en los diferentes canales que tienen a su disposición los iruneses para dirigirse al Ayuntamiento de Irun, como son la atención presencial, el teléfono 010, y la sede electrónica de la web municipal.
«El SAC es el principal servicio que tiene el Ayuntamiento de Irun para atender y, en su caso responder, las consultas realizadas por la ciudadanía. Año a año, las mejoras tecnológicas nos han puesto en una posición de abrir nuevos canales ofreciendo mayor eficiencia y comodidades a las personas que quieren dirigirse al Ayuntamiento de Irun. Esto unido a la implantación de la Irun Txartela como herramienta de gestión hace que las cifras de actividad, sobre todo por internet, sigan subiendo, haciendo del SAC un recurso útil para el ciudadano, que intentamos sea lo más ágil posible en la respuesta».
En el servicio presencial exclusivamente, en los mostradores del SAC se atendieron 86.330 turnos de ciudadanos. El dato es ligeramente superior al de 2018, concretamente un 2% más; Mónica Martínez subrayaba que «seguimos superando ampliamente la cifra de las 80.000 turnos anuales, que es el doble de los que contábamos cuando empezó a funcionar el SAC a finales de los 90. Y muy importante para la atención, las personas tienen que esperar menos para ser atendidos. Esto se explica porque desde los últimos años se viene ya concentrando en la atención presencial las gestiones que requieren una tramitación más compleja y en las que el apoyo de los informadores y/o tramitadores aporta más valor. Para aquellas gestiones más sencillas, intentamos que las personas interesadas usan más otros canales, principalmente internet, así como los terminales de autoservicio, que han sido renovados este pasado año». Esto se manifiesta en la reducción conseguida en 2019 en el tiempo medio de espera, que baja por debajo de los 4 minutos, con 3 minutos y 47 segundos de media. Siguiendo la evolución mes a mes, se desprende que la actividad, salvo en verano, ha sido más o menos constante durante todo el año; si acaso mencionar un repunte de la actividad en otoño coincidiendo con las campañas relacionadas con el inicio de curso, a destacar la solicitud de ayudas para la compra en comercios de Irun de material escolar.
De entre los servicios de atención presencial que se prestan, cabe destacar el Registro de Entrada, que experimenta un sensible crecimiento superior al 4% con respecto a 2018, con 40.119 registros entre los destinados al Ayuntamiento de Irun y a otras administraciones con las que el SAC tiene convenio de registro. Los trámites de resolución inmediata, como la obtención del justificante de padrón, emisión de volantes, domiciliaciones bancarias, duplicados de recibo, etc. es otra de las líneas más activas en el SAC, en la que se produce en este caso un descenso relevante (en 2019 se atendieron un total de 44.920 gestiones de este tipo, por 50.836 en 2018), gracias al esfuerzo realizado en la aplicación de la interoperabilidad electrónica con otras Administraciones, evitando gestiones y papeleos a la ciudadanía. Las campañas del Solas-Jolas o Colonias han generado un movimiento importante de atenciones presenciales, concretamente 1.384.
El teléfono 010 por su parte registró 73.798 llamadas; baja un 1,5% manteniendo en general estos años un descenso moderado pero paulatino de usos con el tiempo coincidiendo con el auge de Internet y de los teléfonos inteligentes que trasladan a la red buena parte de las demandas de información y atención de la ciudadanía.
Más trámites online
Precisamente, el uso de los terminales de autoservicio (máquinas que están a la entrada del SAC) sigue siendo un apoyo fundamental al SAC presencial o el 010, «y por supuesto la alternativa de la Sede Electrónica SAC 24 horas y la extensión de la Irun Txartela, que representan el avance más importante estos años en esta materia». En 2019 fueron 28.143 trámites realizados en las terminales de autoservicio, un 9% más que el año anterior. Explican desde el área de Sociedad de la Información y Participación Ciudadana que «continúan siendo un canal muy útil para descargar la actividad presencial de algunas de las gestiones más sencillas, y su amplio horario los convierte en un instrumento muy apreciado por la ciudadanía para la atención rápida en estos trámites de baja complejidad». Esto se ha visto especialmente reforzado con la instalación e laño pasado de dos nuevas máquinas en Ventas y Anaka, que se unen al que ya estaba ubicado en Azken Portu, facilitando el acceso a vecinos que viven en barrios más alejados del SAC.
Por su parte la sede electrónica a través de la web municipal sigue experimentando un auge importante; si ya de 2016 a 2017 se notó un cambio superando los 10.000 accesos (un 21% más) y el año siguiente se alcanzaron las 12.275 (un 15% de incremento), 2019 no ha sido menos y el dato vuelve a crecer, en este caso un 22% más superando la barrera de los 15.000 trámites. Esto se debe en gran medida a la generalización de la difusión de la Irun Txartela, que a estas alturas supera la barrera de las 37.000 unidades entregadas. «Cada vez más iruneses tienen en su poder esta tarjeta, que a través de Internet y del sencillo sistema de firma electrónica cualificada permite a día de hoy realizar un amplio catálogo de trámites además de ser una única tarjeta para acceso a servicios tan habituales como la biblioteca, los polideportivos y el quinto contenedor», añadía Mónica Martínez.