La secretaria de ACUBI, Belén Martínez. / Martín Tellechea
A la Asociación de Consumidores y Usuarios del Bidasoa, además de las consultas habituales de todo el año, están llegando en estos últimos días reclamaciones y peticiones de información sobre todo tipo de situaciones creadas por la crisis derivada del coronavirus. Hablamos con su secretaria, Belén Martínez, de cómo están abordando en la asociación las cancelaciones de viajes, las reclamaciones por cambios de productos que no se pueden realizar en estos momentos o los contratos pendientes de firma.
– Kontsumobide ha cortado la atención presencial, pero a través de la web está publicando recomendaciones sobre cómo actuar a la hora de hacer reclamaciones en este estado de alarma. ¿En ACUBI están pudiendo trabajar?
Intentamos acudir a la oficina para atender aquellas consultas que se puedan realizar a través de nuestro correo electrónico y las llamadas que se realicen en nuestra presencia. Siempre y cuando el edificio de Palmera Montero esté abierto para las asociaciones.
– ¿Qué tipo de recomendaciones les llegan a ustedes desde sus federaciones?
Las mismas que nos hace llegar Kontsumobide sobre las cancelaciones de vuelos y/o viajes que los consumidores tenían contratados y que no van a poder realizar por esta situación.
– El correo electrónico se está volviendo indispensable en estos días, ¿qué tipo de reclamaciones les están llegando?
Algunas son las de siempre, como el tema de los arrendamientos. Se dan situaciones como que en estos días se tenían que haber formalizado nuevos contratos y al no poder salir de nuestros domicilios no se pueden firmar los mismos. Sobre este tema también vemos situaciones de renovaciones.
Otras son las que hemos comentado de las cancelaciones de vuelos y/o viajes. En algunos casos la compañía aérea les ha propuesto posponer la fecha del viaje y en otros les indican que hagan la reclamación a través de la web de la compañía para que les devuelvan el dinero.
– Guardar tickets o facturas de pago, correos que nos hayamos cruzado o incluso llamadas telefónicas… todas estas cosas se vuelven indispensables para poder llevar a cabo una reclamación, más si cabe en fechas como las que estamos viviendo…
Sí, todos esos documentos son necesarios. En el caso de un vuelo les recuerdo que es fundamental que pongan la reclamación a su compañía aérea y que esperen su respuesta. Hay que tener en cuenta que una vez producido el cierre de fronteras en el Estado la compañía está obligada a devolvernos el importe del viaje, pero en este caso no tenemos derecho a indemnización dado que se trata de un caso de fuerza mayor.
Si la aerolínea se niega el consumidor debe insistir e intentar llegar a un acuerdo, puede ser ésta una buena opción. Finalmente, podríamos poner una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
– Estamos viendo ofertas, por ejemplo, para cambiar vuelos vacacionales. Ustedes, como Kontsumobide, recomiendan esperar y agotar plazos antes de tomar este tipo de decisiones…
El consumidor debe estudiar la posibilidad de retrasar su viaje para otra fecha o que le devuelvan el dinero por no poderse realizar en la fecha contratada.
– ¿Qué hacemos con aquellos productos que queremos cambiar y cuya fecha límite expira durante el estado de alarma?
Entendemos que como no podemos acudir al establecimiento por la situación de emergencia en la que nos encontramos, estas fechas se amplían hasta la finalización de esta situación.
Sería conveniente intentar ponernos en contacto con el establecimiento a través de un correo electrónico para explicarles nuestra situación y que quede probada nuestra necesidad de cambio del producto.
– Se están viendo casos de especulación con los precios. ¿Los clientes tienen herramientas para pelear por esto?
Se dice que algunos productos de la cesta de la compra han subido y algunas asociaciones de consumidores lo han señalado, si bien el gobierno ha indicado que va a vigilar los precios y denunciará las posibles subidas.